國家稅務總局安徽省稅務局12366納稅服務熱線于2009年7月成立，在全國12366納稅服務熱線中為首批正式上線運行。現(xiàn)有工作人員158名，平均年齡27歲，其中女性共155名，占98.1%。多年來始終堅持以“用心傾聽 真誠服務”為宗旨，為納稅人提供稅費咨詢、投訴舉報等多項服務，是“能問、能查、能看、能聽、能約、能辦”的綜合性、品牌化納稅服務熱線。

　　解答權(quán)威，他們是精益求精的“良謀”

　　為了給納稅人提供專業(yè)、高效的服務，全體坐席從來到12366熱線的第一天起就要經(jīng)歷資格考試、崗前培訓和入職考核等多輪選拔，以及參加辦稅服務廳輪崗、熱線現(xiàn)場見習、一對一輔導等重重考驗。入職后，更要苦練扎實基本功。12366熱線堅持“日有學習、周有專題、月有考核”，從省稅務局各業(yè)務處室抽選骨干組建專家團隊開展培訓，通過早晚班會、周會、月度會議進行日常抽檢點評、最新政策解讀、每日熱點難點問題總結(jié)，建立專門質(zhì)檢團隊抽查熱線效率、滿意度等指標，保障了12366熱線答復準確性、規(guī)范性和權(quán)威性。

　　在長三角納稅咨詢服務一體化建設工作中，12366熱線勇挑重擔，承擔了稅收業(yè)務知識庫建設工作，擬定了《長三角12366稅收業(yè)務知識庫運維管理辦法》，組織長三角各省市稅務局12366知識專家完成了區(qū)域通用和地方適用稅(費)政策有效性的審核，以及解答口徑的復核，得到了稅務總局高度認可。

　　服務多樣，他們是隨叫隨到的“智庫”

　　為了拓寬服務渠道，實現(xiàn)服務模式智能多樣，12366熱線開通電話、網(wǎng)絡、微信、APP等多類服務渠道，推出短信、遇忙回復服務，與12333社保服務熱線實現(xiàn)互轉(zhuǎn)，上線“智能咨詢”小程序。隨著業(yè)務拓展、機構(gòu)改革、智能應用，安徽稅務12366積極創(chuàng)新服務方式，努力拓展服務渠道，最大化滿足涉稅咨詢需求。

　　12366熱線采取“省級集中+遠程坐席”運行模式，實現(xiàn)“一人通答”，智能語音咨詢功能實現(xiàn)人機實時對話，7*24小時全天候服務。2020年度，提供語音服務120萬余次，熱線接通率、答復準確率、答復滿意度始終在98%以上，通過12366短信平臺累計發(fā)送政策推送和解讀短信76萬余條，服務質(zhì)量高效精準。

　　云端互動，他們是亦師亦友的“伙伴”

　　2019年12月底12366直播平臺建成，致力于打造集辦稅輔導、政策宣傳、互動解答為一體的“互聯(lián)網(wǎng)+征納互動空間”。在新冠肺炎疫情發(fā)生后，12366熱線骨干、業(yè)務專家走進直播間，通過“云端”與納稅人進行“非接觸式”互動交流。開展“減稅費優(yōu)服務 助復產(chǎn)促發(fā)展”系列政策解讀、在線訪談，舉辦9場“稅務主播講政策”網(wǎng)上專題培訓和“階段性減免企業(yè)社會保險費政策解讀”視頻直播，觀看人數(shù)達76095人次。制作了153期視頻課件，通過網(wǎng)上納稅人學堂視頻點播發(fā)布。

　　樂于奉獻，他們是優(yōu)化服務的“貼心人”

　　她們是銳意進取、團結(jié)協(xié)作，積極向上的青年主力軍，尤其在面對2020年來勢兇猛的新冠肺炎疫情期間，始終堅守在一線，用卓越的表現(xiàn)向人們展示著新時代青年的精神風貌。大年初三就開始啟動全員居家辦公模式，結(jié)合當前實際情況第一時間制定《關于加強新型冠狀病毒感染疫情防控工作確保12366熱線咨詢通暢的應急預案》。2月3日，12366納稅服務中心全員到崗，保證咨詢電話暢通，耐心細致的為納稅人解答涉稅問題。每日針對疫情導致的申報期延遲、網(wǎng)上辦稅操作等咨詢熱點問題進行匯總，確保納稅人類似問題第一時間得到解決。同時，積極參加新冠肺炎疫情期間支持企業(yè)復工復產(chǎn)社區(qū)志愿活動，與社區(qū)工作人員一起，挨家挨戶檢查已經(jīng)申請復工復產(chǎn)企業(yè)的防疫措施和防疫物資儲備，為企業(yè)在安全防疫的前提下復工復產(chǎn)做出自己的貢獻。

　　國家稅務總局安徽省稅務局12366納稅服務熱線多年來以優(yōu)良的團隊作風，過硬的服務素質(zhì)贏得了社會公眾和國家稅務總局的高贊譽，多次獲得全國巾幗文明崗、全國青年文明號、省青年文明號、省青年文明號標兵、省直機關五一勞動獎、省文明單位創(chuàng)建十佳品牌及省學雷鋒活動示范點等多項榮譽稱號，綜合服務水平在全國始終排居一檔好成績。

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