為進一步加強12338婦女維權(quán)公益服務(wù)熱線建設(shè)，暢通訴求渠道、完善辦理機制、提升服務(wù)效能，市婦聯(lián)在制度、服務(wù)、專業(yè)、聯(lián)動、宣傳等方面對熱線進行全面提升，建設(shè)職責(zé)明晰、高效便捷、可及性強、婦女群眾信賴的“連心線”“暖心線”，切實做到婦女群眾的意見有人聽、委屈有處訴、難事有人幫。

 優(yōu)化熱線辦理流程。熱線平臺構(gòu)建了“一號響應(yīng)、一網(wǎng)通辦”的一站式綜合服務(wù)格局，提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)，采用“接交一體化”受理模式，實現(xiàn)0時差交辦。按照受理、派單、辦理、答復(fù)、督辦、辦結(jié)、回訪、評價等環(huán)節(jié)的工作流程，實現(xiàn)婦女群眾訴求辦理的閉環(huán)運行，確保群眾反映的問題件件有著落、事事有回音。

 建立信息共享機制。熱線平臺向市婦聯(lián)實時推送受理信息、工單記錄、回訪評價等全量數(shù)據(jù)，市婦聯(lián)利用熱線平臺加強分析研判，為事中事后監(jiān)管、解決普遍性訴求、科學(xué)決策提供數(shù)據(jù)支撐。近三年來，共接聽婦女兒童權(quán)益訴求有關(guān)問題2797件，接線率為100%，辦結(jié)率為99.9%，滿意率為99%。

 健全完善工作制度。完善12338熱線考核管理辦法，嚴格接線員來電接聽、登記、辦理、督辦等工作步驟，制定接聽守則、服務(wù)忌語、工作指南等工作制度，加強對辦理單位的按時反饋率、按時辦結(jié)率、問題解決率、群眾滿意度等指標(biāo)的綜合評價，納入目標(biāo)管理績效考核和機關(guān)效能考核。

 加強知識題庫建設(shè)。按照“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實時更新、共建共享”的原則，建立涉及婦女兒童相關(guān)法律政策、心理調(diào)適、家庭教育指導(dǎo)、婚姻家庭輔導(dǎo)等方面的專業(yè)知識庫，對政策法規(guī)、政策解讀等相關(guān)信息進行整理，形成規(guī)范一致的答復(fù)口徑，并實時動態(tài)更新。

 加大宣傳培訓(xùn)力度。充分利用網(wǎng)絡(luò)、報刊、廣播、電視等新聞媒體，廣泛宣傳12338熱線的功能和作用，積極引導(dǎo)群眾通過12338熱線反映問題和表達合理訴求。創(chuàng)新形式靈活的微型培訓(xùn)法，市婦聯(lián)聯(lián)合熱線辦對接線員組織開展有關(guān)婦女兒童的法律法規(guī)政策、重點權(quán)益問題解決對策及接線技巧等方面的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，近三年來，開展微型培訓(xùn)576次，評選優(yōu)秀熱線人96人次。

 下一步，市婦聯(lián)將進一步建好用好12338婦女維權(quán)公益服務(wù)熱線，讓熱線在基層真正“熱”起來，成為婦聯(lián)組織深入了解婦女所需的平臺，不斷提升廣大婦女的獲得感、幸福感、安全感。