7月8日-11日，全省婦聯(lián)系統(tǒng)維權(quán)工作暨婦女“法律明白人”培訓(xùn)班在淮北舉辦。培訓(xùn)班上亳州市婦聯(lián)主席、黨組書(shū)記徐麗作了題為《情系“半邊天” 維權(quán)“不打烊”》的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)交流發(fā)言。

徐麗主席從完善制度機(jī)制實(shí)現(xiàn)維權(quán)渠道“通”；強(qiáng)化力量支撐推動(dòng)維權(quán)服務(wù)“?！保患訌?qiáng)協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)確保維權(quán)效果“實(shí)”三個(gè)方面分享了我市12338婦女維權(quán)公益服務(wù)熱線建設(shè)情況和取得的成效。發(fā)言得到省婦聯(lián)的充分認(rèn)可，特別是對(duì)探索建立12338接線員評(píng)星定級(jí)制度給與了高度評(píng)價(jià)。

情系“半邊天” 維權(quán)“不打烊”

----亳州市12338婦女維權(quán)公益服務(wù)熱線

貼心守護(hù)“她”權(quán)益

12338婦女維權(quán)公益服務(wù)熱線是聯(lián)系和服務(wù)廣大婦女的連心線、暖心線、幸福線，是婦聯(lián)組織開(kāi)展維權(quán)服務(wù)的重要載體。近年來(lái)，亳州市婦聯(lián)堅(jiān)持政府主導(dǎo)、各方協(xié)同、社會(huì)參與的保障婦女權(quán)益工作機(jī)制，進(jìn)一步加強(qiáng)12338熱線建設(shè)，暢通訴求渠道，完善辦理機(jī)制，提升服務(wù)效能，線上線下合力推動(dòng)解決婦女“急難愁盼”問(wèn)題，做深做實(shí)婦女維權(quán)工作。

一、完善制度機(jī)制，實(shí)現(xiàn)維權(quán)渠道“通”

一是優(yōu)化辦理流程。7×24小時(shí)，亳州市12338熱線始終有人接聽(tīng)，每一通為婦女群眾排憂解難的電話，都離不開(kāi)市委、市政府對(duì)婦女權(quán)益保障的高度重視。2020年底，在市委直接指導(dǎo)下，12338維權(quán)服務(wù)端口并入12345市長(zhǎng)熱線，12338與12345熱線實(shí)行雙號(hào)并行，構(gòu)建“一號(hào)響應(yīng)、一網(wǎng)通辦”的一站式綜合服務(wù)格局，形成“統(tǒng)一歸集受理、統(tǒng)一分流交辦、統(tǒng)一回復(fù)審核、統(tǒng)一評(píng)價(jià)回訪、統(tǒng)一督辦考核、統(tǒng)一分析研判”的運(yùn)行機(jī)制，為廣大婦女提供“24小時(shí)不打烊”的線上糾紛調(diào)解、法律咨詢、信訪接待、心理疏導(dǎo)等便捷暢通的維權(quán)服務(wù)，按照受理、派單、辦理、答復(fù)、督辦、辦結(jié)、回訪、評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)的工作流程，實(shí)現(xiàn)婦女群眾訴求辦理的閉環(huán)運(yùn)行，確保反映問(wèn)題件件有著落、事事有回音，讓“娘家人”的貼心關(guān)懷始終在線。

二是健全工作制度。完善12338熱線考核管理辦法，嚴(yán)格接線員來(lái)電接聽(tīng)、登記、辦理、督辦等工作步驟，制定接聽(tīng)守則、服務(wù)忌語(yǔ)、工作指南等工作制度，加強(qiáng)對(duì)辦理單位的按時(shí)反饋率、按時(shí)辦結(jié)率、問(wèn)題解決率、群眾滿意度等指標(biāo)的綜合評(píng)價(jià)，納入目標(biāo)管理績(jī)效考核和機(jī)關(guān)效能考核。同時(shí)，創(chuàng)新提出“調(diào)研+協(xié)商+治理+監(jiān)督”的“3+1”專題督辦機(jī)制，實(shí)行清單式管理、項(xiàng)目化推進(jìn)，從而推動(dòng)“一類問(wèn)題”解決的規(guī)范化、程序化、制度化。

三是共享信息資源。做好接線記錄，規(guī)范數(shù)據(jù)整理，加強(qiáng)數(shù)據(jù)研究，熱線平臺(tái)定期推送受理信息、工單記錄、回訪評(píng)價(jià)等全量數(shù)據(jù)，市婦聯(lián)加強(qiáng)分析研判來(lái)電中的婦女兒童權(quán)益訴求，為事中事后監(jiān)管、解決訴求、科學(xué)決策提供數(shù)據(jù)支撐，推動(dòng)?jì)D女兒童權(quán)益重難點(diǎn)問(wèn)題解決。

二、強(qiáng)化力量支撐，推動(dòng)維權(quán)服務(wù)“?！?/span>

一是充實(shí)專業(yè)力量。建立分工明確的125人專業(yè)隊(duì)伍，不斷充實(shí)12338熱線維權(quán)專業(yè)力量，專門(mén)設(shè)立婦女維權(quán)專席，完善接線工作流程，規(guī)范接線員工作步驟，提供統(tǒng)一規(guī)范的法律咨詢、心理疏導(dǎo)、家教指導(dǎo)、婚姻家庭關(guān)系調(diào)解等維權(quán)關(guān)愛(ài)服務(wù)。近三年來(lái)，這條“知心熱線”秉承著“娘家人”的理念，共接聽(tīng)婦女兒童權(quán)益訴求有關(guān)問(wèn)題3812件，接線率為100%，辦結(jié)率為99.9%，滿意率為99%。通過(guò)一條條求助熱線、一次次溫暖的服務(wù)，幫助我市婦女“打破沉默”，隨時(shí)隨地都能找到婦聯(lián)，體驗(yàn)到“一呼即應(yīng)”、實(shí)實(shí)在在的幫助，使她們的合法權(quán)益得到有效保障。

    二是加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn)。市婦聯(lián)聯(lián)合熱線辦采用崗前集中培訓(xùn)和短時(shí)專題輔導(dǎo)的形式，定期開(kāi)展有關(guān)婦女兒童相關(guān)法律法規(guī)、男女平等基本國(guó)策和性別平等意識(shí)、心理健康咨詢服務(wù)知識(shí)以及熱線來(lái)電特點(diǎn)、應(yīng)答接聽(tīng)服務(wù)規(guī)范等全面的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，引導(dǎo)接線員用心用情做好熱線接聽(tīng)服務(wù)、提高專業(yè)能力和服務(wù)水平，近三年來(lái)，開(kāi)展微型培訓(xùn)576次。力求為婦女群眾提供更優(yōu)的咨詢求助體驗(yàn)，探索建立12338接線員評(píng)星定級(jí)制度，評(píng)選優(yōu)秀熱線員96人次。

三是建立專業(yè)知識(shí)庫(kù)。按照“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實(shí)時(shí)更新、共建共享”的原則，建立涉及婦女兒童相關(guān)法律政策、心理調(diào)適、家庭教育指導(dǎo)、婚姻家庭輔導(dǎo)等方面的專業(yè)知識(shí)庫(kù)，對(duì)政策法規(guī)、政策解讀等相關(guān)信息進(jìn)行整理，形成規(guī)范一致的答復(fù)口徑，并實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)更新，確保長(zhǎng)期穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量。

三、加強(qiáng)協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，確保維權(quán)效果“實(shí)”

一是整合各方資源。為及時(shí)幫助婦女兒童解決急難愁盼問(wèn)題，市縣兩級(jí)婦聯(lián)發(fā)揮“聯(lián)”字優(yōu)勢(shì)，積極推動(dòng)黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府主導(dǎo)、部門(mén)協(xié)同、社會(huì)參與的保障婦女權(quán)益工作機(jī)制在熱線工作中落實(shí)落地，主動(dòng)聯(lián)動(dòng)公安、法院、檢察院、人社、教育等部門(mén)，建立典型個(gè)案處理協(xié)調(diào)機(jī)制，對(duì)熱線中接到的嚴(yán)重侵害婦女兒童權(quán)益的維權(quán)投訴，協(xié)調(diào)、督促并協(xié)助調(diào)查處置，共同維護(hù)婦女兒童權(quán)益。

二是分類分級(jí)處理。及時(shí)分析研判12338熱線反映的婦女兒童權(quán)益訴求，對(duì)于法律咨詢、政策解答等普遍性問(wèn)題依法依規(guī)給予答復(fù)。對(duì)于可能引發(fā)個(gè)人極端事件或社會(huì)不穩(wěn)定因素的及時(shí)預(yù)警，主動(dòng)向黨委政府和有關(guān)部門(mén)報(bào)告，配合做好疏導(dǎo)化解工作，防范化解風(fēng)險(xiǎn)隱患。對(duì)于預(yù)防化解婚姻家庭矛盾糾紛重點(diǎn)工作，聯(lián)合公安、綜治、民政等部門(mén)協(xié)同防控，聚焦涉及家庭暴力、婚戀情感糾紛、子女撫養(yǎng)糾紛、家庭關(guān)系糾紛等重點(diǎn)人群和高風(fēng)險(xiǎn)家庭，主動(dòng)上門(mén)調(diào)解，做到婚姻家庭糾紛矛盾早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)防、早報(bào)告、早化解。

三是提升12338知曉率。為更好發(fā)揮12338熱線維權(quán)功能，讓婦女群眾想得起、找得到，快捷高效地獲得身邊的維權(quán)服務(wù)，各級(jí)婦聯(lián)通過(guò)印制宣傳品、融入主題活動(dòng)、做客政風(fēng)行風(fēng)熱線、微信公眾號(hào)公布熱線電話等多種形式開(kāi)展宣傳，并利用“三八”婦女節(jié)、“六一”兒童節(jié)、“11·25”反家暴日等節(jié)點(diǎn)廣泛宣傳12338熱線的功能和作用，積極引導(dǎo)婦女群眾通過(guò)12338熱線反映問(wèn)題和表達(dá)合理訴求，有效擴(kuò)大熱線的群眾知曉度和社會(huì)影響力。

下一步，市婦聯(lián)將堅(jiān)持以人民為中心，加強(qiáng)12338熱線建設(shè)，提升維權(quán)服務(wù)能力，把黨和政府的關(guān)懷、婦聯(lián)“娘家人”的溫暖送到廣大婦女身邊，不斷提高婦女群眾的獲得感、幸福感、安全感。